איך הלקוח הופך ללהיות איש המכירות שלך 

השבוע פגשתי בהנהלת שיווק של גוף רפואי גדול, מטרת הפגישה איך הם מצליחים להרחיב את מעגל המבוטחים שלהם בעיר בה נפגשנו, אני יכול לגלות שזו אחת מהערים החרדיות החדשות, מאלו שהוקמו בשנים האחרונות, הרגולציה מקשה מאד על מעבר מבוטחים מקופה לקופה, הרישום נעשה בסוכנות הדואר המקומית, בכדי לחסום את תופעת "המעכרים" שהיו מבצעים רישום פיקטיבי בכניסה למרכולים, בין מדפי הלחם דיברו על יתרונות סניף טיפת חלב המקומי, ו/או במחלקת הירקות בזמן שקילת ק"ג גזר, סיפרו לך על הנחה משמעותית לניתוחי לייזר להסרת משקפים, זה האופי של עיר מתפתחת, המתהווה לעיר ואם בישראל.

לכל קופה יש את היתרונות שלה, באחת יתנו לך טיפולי שיניים חינם עד גיל גשר, ובאחרת אותו טיפול שיניים יהיה חינם לאחר מאה עשרים, ישנם גם קופות שמציעות לך לשלוח את השיניים של הסבא לניקוי חמץ לקראת הפסח, מודעות רחוב יזמינו אותך לסניף החדש והמרווח שנבנה במרכז העיר, מרחוק, נראה כמו בית מלון, מקרוב, ממש עושה לך חשק להיות חולה, אפילו לתרופות יש היום טעם פטל, ויטמינים עם נגיעות תפוז, סוכריות מציצה להקלה בצרבת, ולכאבי גרון טבלייה בצורת אליפסה בטעם קפה ארומה,

באותה הישיבה, ניסינו אני ועמית לעבודה, ללמוד את הצרכים שלהם, לתאם ציפיות בן הצדדים, להסביר את היתרונות בחיבור חיבוק עם העיתון שלנו, מה הקו שאנחנו מציעים להם, איך זה יכול להגדיל להם את מספר המבוטחים, הם הקשיבו קשב רב, רשמו לעצמם נקודות, לאחר הורדת הפרזנטציה המרשימה שלנו, פתחה מנהלת השיווק שלהם במספר שאלות, שחלקם היו קנטרניות, אבל בשלב זה של התפקיד היא חייבת להראות למנהל המרחב שהיה נוכח, שהיא מצדיקה את משכורתה, אני כבר לא צריך להוכיח, היא קיבלה תשובה יסודית, קצרה וקולעת לכל שאלה, אבל הרגשתי שהאסימון עדיין לא ירד לה, חששתי שהאסטרטגיה שהצגתי עלולה לרדת לטמיון, החלטתי לשנות כיוון בתוך כדי השיחה.

התופעה הזאת מתרחשת לא פעם באמצע שיחת המכירה, שאנו מבצעים מול הלקוח, אנחנו מדברים על היתרונות של העסק/המוצר/השרות אבל ישנו איזה מיסוך, מין קיר וירטואלי בייננו לבין הלקוח, ברור שצריך לסדוק אותו, אבל לא בפטיש שיפלו הרבה רסיסים, לא בהרבה רעש, כי לא בחיל, ולא בכוח, כי אם ברוחי אמר השם, כי פיזור נפש מהסוג הזה, עלול להוציא את הלקוח מריכוז, לתת לו צ'אנס למחשבות זרות, לשאלות מיותרות, מה עושים בשלב כזה - כדי להחזיר את שיחת המכירה לפוקוס מלא. השינוי כיוון שנקטתי, פניתי אליה בשם הפרטי ואמרתי כך " גב' קארין פרץ אחרי שהקשבת לי בנימוס, תדעי לך אני מאד מעריך הקשבה, יותר, את השאלות המקצועיות שנשאלו על ידך, בכל אופן תגידי לי במשפט אחד מה אהבת ברעיון שלנו" חברים יקרים - קוראי החשובים, בשלב זה אני כבר הייתי מיותר בחדר, היא הסבירה לכולם מה הם היתרונות של המוצר שלי, למה היא חושבת שהיא תלך איתנו, היא רוצה להתקדם עוד שלב, בתכל'ס, היא נהפכה לאשת המכירות החדשה שלי, אותה כבר לא היה צריך לשכנע.

כך בפגישת מכירה, כך גם אצל מוכרת בחנות שמלות ערב, לאחר שאם החתן מדדה מספר שמלות לשבתן חתן, ועדיין לא החליטה, או אם אתה מתווך דירות, מעצב גרפי שמיתג ללקוח את העסק מחדש, אדריכלית שעיצבה תוכנית שיפוץ דירה, והלקוחה משנה כבר בפעם החמישית את הסקיצה הראשונה, מוכר בחנות משקפים שמראה את המסגרת מספר עשרים ללקוח, בעל חנות רהיטים המתלבט עם חתן והכלה צעירים על אחת מתוך שמונה סוגי שידות איפור, אצל כולכם וכולכן, שאלת המחץ צריכה להיות "מה אהבת במוצר שלי - מה אהבת בשמלה שאת לובשת עכשיו - מה אהבת בדירה שאני מראה לך לעומת הדירה הקודמת - מה אהבת הכי במיתוג החדש שהצגתי בפניך - האדריכלית יכולה לשאול את הלקוחה הפרפקציוניסטית שלה, מה אהבת בקו הנקי שעיצבת לך את הדירה - איזה מסגרת משקפים הכי אהבת מתוך כל אלו המונחות לפניך על הדלפק - גם בחנות רהיטים מול הזוג המאושר לעתיד, אפשר לשאול , מה אהבתם בחדר שינה שעכשיו אתם מביטים בו לעומת האחרים.

 ברגע שהלקוח מדבר על מה שהוא אהב, הוא מתאהב בעצמו, ובמה שהוא אומר, כי כשאדם מוציא מהפה, תשובה מאולצת רגשית, הוא לא ירצה לפרש עקום, אלא הוא גם מתחיל להאמין במה שהוא אומר, לקראת פיזור, זה מזכיר לי סיפור עם ערבי, זקן בדאווי רצה לנוח את מנוחת הצהרים, בשקט באוהל, עשרות ילדיו עשו לו רעש מתחת לאוזן, הוא קם בחיפזון, הראה להם באצבעו לכיוון סוף הכפר, ואמר, הדוד שלי מחלק שם סוכריות על מקל, התחילו הילדים לרוץ בשיירה מתחילת הכפר ועד קצהו, יצא הזקן שוב מהאהל, וראה ילדים רצים, שאל אותם מה קרה - אמרו לו הילדים, בסוף הכפר ישנו ערבי אחד שמחלק סוכריות על מקל, אנחנו הולכים לקבל ממנו, הערבי השקרן שבדה מליבו את הסיפור, התחיל לרוץ יחד איתם לכיוון מחלק הסוכריות האלמוני, מסקנה : לשקר יש רגלים בשביל לרוץ אחריו, לא בשביל להעמידו על האמת, ואדם המוציא דבר מפיו, לפעמים מאמין, אפילו לעצמו